CTstage助力赉卡睦抢滩中国

RECOMM进入中国的根本原因是看好这里广阔的市场前景，大连赉卡睦只是其抢滩的阵地。在谈到投资收益的时候，岛田坦承，大连赉卡睦目前还没有开始赢利。但岛田也表示，大连赉卡睦并不是一个直接赢利的部门。另外，赉卡睦的运营时间并不长，还处在业务拓展的初期。对于一个呼叫中心而言，如果其员工不超过100人的话，那么在成本上很难体现出规模优势，而现在呼叫中心的总人数还不到60人。但岛田乐观地认为，随着各个FC营业部对呼叫中心越来越认同，以及外拨业务的不断拓展，呼叫中心的直接赢利之期指日可待。事实上，RECOMM来到中国并不单纯只是为了建立呼叫中心，大连赉卡睦的主要目的也不是赢利，而在于中国广阔的销售市场。据岛田透露，RECOMM在2004年年底已经决定增资中国，从2005年开始将会配置预约人员以外的业务人员，他们的目标是：通过CTstage系统逐步开展面向中国市场的销售业务，并开始接受中国市场的服务和技术支持工作。岛田透露，赉卡睦正在为中国销售业务的开展做好系统和人员的准备，而CTstag一直以来的表现和扩展性无疑是计划中强有力的信心来源之一。相比于赢利，更让岛田感到压力的，其实是人才。赉卡睦快速的人员流动让岛田非常头疼。不仅日语水平很低的人会离开，日语水平很高的人也会离开，因为他们可能不适合做销售，这造成了公司人才的损失。岛田目前正在考虑如何尽快开展接受客户咨询的呼入业务，让不适合做销售的座席代表转向服务，从而留住公司人才。在岛田看来，目前的外拨业务只是一个方面，将来让已经熟悉了如何对顾客开展预约的座席代表，利用中文来面向中国本土的客户推广业务才是期望的目标。虽然包括岛田在内的RECOMM公司管理层强烈希望将呼叫中心人员完完全全地实现中国本地化，甚至坦言希望呼叫中心的最高管理层也由中国人来担任，但岛田却同时也希望自己能够在中国呆到2010年，能亲眼看到奥运会和世界博览会在中国的举行，希望能够亲身感受到大连赉卡睦和中国信息经济的共同成长。

冲电气软件公司供稿 原文刊登于<电子商务世界>05年第4期

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